Статистические подходы к управлению показателями качества услуг
Аннотация и ключевые слова
Аннотация (русский):
Цель научно-практической работы – сократить разрыв между теорией массового обслуживания и теорией управления качеством, с одной стороны, и их отстающими практическими воплощениями – с другой. В работе развиваются и демонстрируются статистические подходы к менеджменту в сервисе, основанные на использовании нормального и экспоненциального распределений вероятностей в сервисных моделях. Эти походы демонстрируются на примерах ресторанов быстрого обслуживания или фастфудов и многофункциональных центров обслуживания населения (МФЦ). Предлагается соответствующее программное обеспечение на языке Паскаль, применение которого демонстрируется на конкретных примерах. В частности, предлагается метод для установки максимального предела времени ожидания сервиса в очереди, которое интерпретируется в статистических терминах как безотказный (по уровню) квантиль времени ожидания. При заданном среднем времени ожидания приводится формула для установки максимального предела времени ожидания с учетом допустимого процента клиентов, которым придется ждать дольше этого установленного максимального времени. Эта формула выражается словами следующим образом: максимальный предел времени ожидания равен среднему времени ожидания, умноженному на модуль натурального логарифма величины F уровня отказов, т.е. доли клиентов, которым придется ждать дольше, чем время, объявленное менеджером максимальным временем ожидания, другими словами, F 100% – процент отказов. В целях рекламирования эффективности менеджер заинтересован в установлении минимально допустимого максимального предела времени ожидания, который соответствует максимально допустимому уровню отказов F . Предложено программное обеспечение для вычисления максимального предела времени ожидания. Попутно получен любопытный результат, состоящий в том, что в любой очереди 37% клиентов ждут сервиса дольше, чем среднее время ожидания, и 39% клиентов ждут меньше половины средне- го времени ожидания. Резюмируя, главным нормативным временным показателем в сервисе является среднее время ожидания в очереди. Этот показатель равен отношению двух показателей: максимальный предел времени ожидания / модуль натурального логарифма доли отказов в общем числе клиентов, т.е. доли клиентов, ждущих дольше времени, объявленного максимальным временем ожидания.

Ключевые слова:
управление качеством, теория массового обслуживания, время ожидания в очереди, экспоненциальное распределение, многофункциональные центры госуслуг, рестораны быстрого обслуживания, нормальное распределение
Список литературы

1. Лавренченко С.А. Метод интегрирования по частям / Лекции по интегральному исчислению. URL: http://www.lawrencenko.ru/files/calc2-l5-lawrencenko.pdf (дата обращения: 19.03.2016).

2. Лавренченко С.А., Дуборкина И.А. Алгоритмы поиска эффективных логистических цепей (Lawrencenko S., Duborkina I.A. Search algorithms for efficient logistics chains) // Препринт депонирован в электронном архиве arXiv библиотеки Корнельского университета http://arxiv.org/. 09.04.2015. № arXiv:1504.03170. 10 c. URL: http://arxiv.org/ftp/arxiv/papers/1504/1504.03170.pdf (дата обращения: 19.03.2016).

3. Лавренченко С.А., Дуборкина И.А. Алгоритмы поиска эффективных логистических цепей сети процесса для сферы сервиса // Сервис в России и за рубежом (электронный журнал). Т. 9. 2015. № 2 (58). С. 37–48. DOI: 10.12737/11889. http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2015_2 (дата обращения: 19.03.2016).

4. Левин Д.М. и др. Статистика для менеджеров с использованием Microsoft Excel / Левин Д.М., Стефан Д., Кребиль Т.С., Беренсон М.Л. 4-е изд.: Пер. с англ. М.: «Вильямс», 2004. 1312 с. ISBN 5–8459– 0607–5. URL: https://books.google.ru/books?id=ei9DiMOiY5cC&pg (дата обращения: 19.03.2016).

5. Lisovskaya E., Moiseeva S. Study of the Queuing Systems M|GI|N|. Information Technologies and Mathematical Modelling – Queueing Theory and Applications / 14th International Scientific Conference, ITMM 2015, named after A.F. Terpugov, Anzhero-Sudzhensk, Russia, November 18–22, 2015, Proceedings / Communications in Computer and Information Science. V. 564. P. 175–184 / Eds. A. Dudin, A. Nazarov, R. Yakupov. – Basel: Springer, 2015. 433 с. ISBN 978-3-319-25860-7http://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-25861-4_15 (датаобращения: 19.03.2016).

6. Montgomery D.C. Introduction to Statistical Quality Control (7th Edition). Hoboken, NJ, USA: Wiley, 2013. – 766 с. ISBN: 978-1-118-14681-1.

7. Stewart J. Calculus (8th edition). Pacific Grove, California, USA: Brooks Cole, 2015.

Войти или Создать
* Забыли пароль?